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NUEVA YORK: De acuerdo a una nueva investigación de J.D. Power, los clientes tienden a estar más satisfechos con servicios como Netflix, Hulu, Amazon y otras plataformas de streaming cuando mantienen sus suscripciones a televisión paga.
Los “cord-cutters”, o las personas que han cancelado sus servicios de televisión paga, tuvieron el puntaje más bajo de satisfacción (802) entre los segmentos de clientes en el J.D. Power 2016 Streaming Video Satisfaction Study. Este grupo fue seguido por clientes que nunca se han suscrito a su servicio de televisión paga (807), por clientes que tienen más de un servicio (826) y clientes que han contratado servicios de televisión paga con paquetes básicos (822). Los clientes que no tienen televisión por cable o satelital tienen menor satisfacción en todos los factores que aquellos que sí tienen, con una brecha grande en la dimensión de contenido (-40 puntos).
Netflix tiene el mayor ranking entre las marcas más grandes de streaming con una puntaje total de 829. Netflix lidera o empata en el puntaje más alto en cinco de los seis factores, especialmente con buenos resultados en desempeño y confiabilidad y en las dimensiones de servicio al cliente. Le sigue Hulu con 821, un punto por encima del promedio de la industria. El costo del servicio y comunicación son fuertes áreas de desempeño para la marca.
“La experiencia de streaming por parte del cliente parece estar estratificándose en diferentes segmentos del suscriptor, con el servicio de televisión paga teniendo un mayor efecto en la experiencia de video streaming en general”, dijo Kirk Parsons, director sénior y líder de prácticas de tecnología, medios y telecomunicaciones de J.D. Power. “Parte de la razón son las demografías. Los clientes que sólo consumen vía streaming son más jóvenes que aquellos que sintonizan televisión. Cerca del 37 por ciento de los clientes que sólo hacen streaming está entre los 18 y 34 años, comparado al 30 por ciento de aquellos que también tiene televisión. Es notable que el 52 por ciento de quienes nunca han contratado servicios de televisión paga está entre los 18 a 34 años. Además, los clientes que sólo hacen streaming son menos propensos a utilizar servicios de streaming basados en transacciones, los cuales tienen mejor desempeño en la medición de contenido”.
